Виктория Марс: «Нас держат в бизнесе наши принципы – не доллары и центы»

Виктория Марс меняет информационную политику Mars Inc. Компания, основанная в 1911 г. Фрэнком Марсом, за столетие превратилась в глобальный бизнес с оборотом в $33 млрд, но до сих пор остается в собственности семьи. И все эти годы члены семьи Марс, руководившие компанией, никогда не общались с журналистами и не рассказывали о Mars и о себе: считалось, что за бизнес компании должны говорить ее бренды – батончики Mars, Snickers и Milky Way, шоколад M&M’s и Dove, жевательная резинка Orbit и Wrigley’s, корма для животных Whiskas и Royal Canin... Но времена изменились, констатировала правнучка основателя Виктория Марс, возглавившая совет директоров Mars Inc. в 2013 г.: теперь покупателю, чтобы делать осознанный выбор, уже недостаточно доверия к продуктам компании, он хочет знать про саму компанию – насколько ответственный бизнес она ведет, кто ею руководит, по каким принципам работает компания. А рассказать про уникальную корпоративную культуру компании Виктории Марс есть что. Пять принципов Mars – качество, ответственность, взаимовыгодность, эффективность и свобода – действительно работают, потому что руководство компании и ее сотрудники не просто декларируют их, но живут по ним, говорит председатель совета директоров Mars Inc. Это позволило Mars Inc. создать стабильный и успешно растущий глобальный бизнес – сегодня в компании трудятся уже 75 000 человек.

Раскрывать финансовые результаты своей деятельности Mars Inc. пока не готова (за исключением совокупного оборота), но известно, что в свой российский бизнес компания с 1991 г. вложила более $1 млрд, построив в четырех регионах России девять заводов по производству кормов для домашних животных, шоколада, жевательной резинки и кондитерских изделий. И когда Виктория Марс говорит, что Россия является для ее компании одним из ключевых рынков, это не дипломатическая вежливость. В Россию руководитель Mars Inc. приезжает третий год подряд и в этот раз провела тут неделю: участвовала в заседании Консультативного совета по иностранным инвестициям, совместно с губернатором Ростовской области Василием Голубевым заложила 10-й завод Mars в России, провела переговоры с руководителями Московской и Ленинградской областей, где расположены другие предприятия компании, а затем встретилась с корреспондентом «Ведомостей» – чтобы дать первое в своей жизни развернутое интервью о компании Mars.

– Мы инвестируем в Россию уже более 20 лет – строя здесь фабрики. Потому что мы верим, что производство должно быть локальным – там, где находятся наши покупатели. Так что для нас [новая фабрика в России] – это естественное развитие того, что мы уже сделали в рамках глобальной стратегии. Мы становимся ближе к нашим покупателям, что дает нам больше возможностей – соответственно, нам нужны новые производственные мощности.

– Конечно! Это не первый кризис, через который мы проходим. И мы все их успешно пережили. Потому что мы смотрим на долгосрочную перспективу. А российские покупатели по-прежнему здесь, по-прежнему с нами – они любят наши продукты, которые по-прежнему являются российскими. Да, сейчас, к сожалению, у людей стало меньше денег, но они, как и раньше, готовы их тратить на наши продукты – для себя и для своих домашних питомцев. Поэтому наш бизнес продолжает расти, и нам понадобилась новая фабрика. И будем надеяться, в будущем у нас возникнет потребность в дополнительных фабриках.

– (Смеется.) Если она последняя – это значит, что мы неуспешны в России. А мы хотим быть успешными. И это касается не только России: во всем мире мы хотим быть рядом с нашими покупателями.

– Когда я впервые посетила Россию, я уже точно и не помню, – это было около 10 лет назад. Тогда я приехала в Россию в должности омбудсмена Mars, чтобы посетить наши предприятия в стране, поскольку задача омбудсмена Mars – улучшать рабочие условия для наших коллег по всему миру. Я сразу же почувствовала себя в России очень комфортно. Но когда мы поехали на один из наших заводов, я обратила внимание, что на полях не так уж много животных – коров, лошадей, овец...

– Хорошее. FIAC собирается раз в году, но этим заседаниям предшествует серьезная работа в рабочих группах в течение года: как сделать ведение бизнеса в России проще и как привлечь в Россию дополнительные инвестиции. Я принимаю участие в заседаниях FIAC уже третий год (потому что для этого обязательно надо занимать должность председателя совета директоров или гендиректора), и каждый год мы видим прогресс в обсуждении проблем, которые должны быть решены. Они обсуждаются в формате «да/нет», а не «может быть». Я нахожу, что это оптимистические дискуссии.

– Благодаря нашим пяти принципам. Если вы примените эти пять принципов естественным образом, то увидите, как они меняют окружающую среду. Именно так мы ведем себя, когда открываем новую фабрику: что мы можем сделать, чтобы жизнь в этом месте стала лучше? Это касается самых разных аспектов – наличия рабочих мест, образования, социальных служб, каждый населенный пункт имеет свои потребности. Задача заставить работать эти принципы лежит на менеджерах, которые руководят местным предприятием. И я надеюсь, что каждый населенный пункт стал жить лучше после того, как мы открыли там свое предприятие.

– Потому что для нас это не просто слова на бумаге. Когда я выступаю перед своими коллегами, тем более перед новыми коллегами, я четко даю понять, что это не просто лозунги. Мы не провозглашаем, а действительно живем по этим принципам, и каждый коллега в Mars ожидает, что и другой будет жить по этим принципам. Большое количество усилий и времени уходит на то, чтобы обучить коллег этим принципам, чтобы они стали естественной частью их профессиональной и повседневной жизни. А когда ты разделяешь эти принципы, ты очень легко живешь по ним.

– Мы работаем над развитием местных менеджеров. Когда мы начинаем работу на новом рынке, то обычно приходим с опытными сотрудниками Mars. Но цель всегда в том, чтобы воспитать местные таланты.

– Многими способами. Фокусируясь на воспитании отличных линейных менеджеров, которым интересно развитие и новые вызовы. Давая людям инструменты, чтобы они могли расти. Мы глобальная компания, и мы создаем возможности для наших сотрудников в самых разных сегментах. Приходя в Mars, вы можете начать карьеру в Wrigley’s, а продолжить ее в шоколадном бизнесе или производстве кормов для домашних животных. Можно прийти работать в Mars финансистом – и продолжить на производстве или в маркетинге. Мы побуждаем наших людей развиваться и интересоваться смежными областями. И не только в рамках одной страны – поскольку мы глобальная компания. У нас сейчас есть три топ-менеджера россиянина, которые возглавляют бизнесы вне России, у нас есть российские топ-менеджеры, которые уезжали из России, но сейчас вернулись домой на более высокие позиции. Задача Mars по всему миру – воспитывать местные таланты и давать людям возможность расти и делать карьеру вне одного бизнес-сегмента, одной специальности и одной страны.

Карьера в семейной компании

– Извините, но я опять повторюсь: клей, который соединяет членов семьи, – это наши принципы и ценности. Нас держат в бизнесе наши принципы, не доллары и центы. Наверняка для кого-то главным в бизнесе являются как раз доллары и центы, но не для нас.

Мы знаем множество [грустных] историй семейного бизнеса. В какой момент что-то там пошло неправильно? Когда члены семьи начинают думать, что их личные интересы важнее интересов компании. Когда они начинают думать не «что я могу дать семейному бизнесу», а «что бизнес может дать мне».

– Общение между членами семьи исключительно важно – чтобы все понимали, что происходит в компании и куда она движется. Конечно, для членов семьи мы абсолютно прозрачны: все могут видеть семейные бухгалтерские книги, все знают цифры, с семейными консультантами все могут общаться и общаются.

– В семейном бизнесе никогда нельзя говорить «никогда». Но мы по-прежнему думаем категорией «что я могу дать семейному бизнесу».

– (Смеется.) Я никогда не жила под другой фамилией. Конечно, то, что на вывеске компании написана моя фамилия, наполняет меня дополнительной ответственностью, но я не думаю, что я бы чувствовала себя по-другому, если бы у меня была другая фамилия.

– Похожая история. В начале все было довольно просто, поскольку все мы были молодыми и наивными. Но постепенно по мере взросления начинаешь соображать, что происходит. Так что я прекрасно понимаю, о чем говорит Билл: никто не дает тебе по-настоящему прозрачной обратной связи. А в таких условиях очень сложно развиваться и расти. Ты не понимаешь, честны с тобой люди или нет, ты становишься одинокой... Но в моем случае произошло чудо: я получила должность омбудсмена. А это работа, которая напрямую связана с общением с людьми, она всегда мне нравилась и нравится; я разработала программу омбудсмена, и я точно знала, что это моя заслуга, что она не зависит от того, какую фамилию я ношу и из какой семьи я вышла. Я совершенно точно знаю, что если бы я решила уйти из компании, чтобы создать институт омбудсмена в другой компании, то я была бы очень востребована.

Первый омбудсмен

– Первым омбудсменом Mars была я. Эту программу придумали мой отец и мой дядя. Люди всегда были главной ценностью для компании Mars. Но 19 лет назад бизнес уже настолько разросся, что у топ-менеджмента не было возможности общаться с каждым сотрудником. И, думаю, мои отец и дядя решили создать должность омбудсмена, чтобы доказать: какой бы большой ни стала компания, в Mars всегда будет человек, способный выслушать каждого коллегу и помочь ему решить любую рабочую проблему. А для меня люди и человеческие отношения всегда были очень важны. Поэтому они сказали: «Виктория, кажется, эта работа для тебя, попробуй».

Я прошла дополнительное обучение, изучила, что собой представляет институт омбудсменов, и создала эту структуру в Mars. У работы омбудсмена есть четыре основные особенности, что отличает ее от работы в HR. Во-первых, это неформальный процесс. Во-вторых, на 100% конфиденциальный: когда сотрудник приходит к тебе, он не должен никому об этом говорить, и омбудсмен не должен никому об этом говорить. В-третьих, это независимая позиция – омбудсмен вне корпоративной иерархии. Если требуется, омбудсмен может дойти до самого верха корпорации, чтобы разрешить проблему. И наконец, омбудсмен нейтрален: его задача – обеспечить честное разбирательство и разрешить проблему, а не защищать интересы компании или сотрудника.

Такова была первоначальная идея – и она успешно сработала в Mars в Северной Америке. И я начала постепенно переносить ее на весь мир. Не быстро – поскольку требовалось время, чтобы коллеги поверили в эту идею. Но я сделала это, и сегодня у нас шесть корпоративных омбудсменов (по числу бизнес-сегментов в Mars. – «Ведомости») и шесть региональных омбудсменов. Все наши омбудсмены – полиглоты, они говорят на английском, французском, немецком, датском, венгерском, испанском, русском, итальянском, а также на двух диалектах китайского языка. То есть сообща они покрывают 87% языков наших коллег, что означает, что подавляющее большинство из них могут рассказывать о своей проблеме на родном языке.

Николая [Панкратьева] на должность омбудсмена пригласила я, долго его готовила. Каждый омбудсмен вам скажет, что это небыстрый процесс: требуется по меньшей мере два года, чтобы начать точно понимать, в чем особенности работы омбудсмена и чем она отличается от работы линейного руководителя и менеджера отдела персонала.

Я очень горда, что мы создали модель института омбудсменов для всего корпоративного мира. Это очень тяжелая работа, поскольку по большей части люди приходят к тебе с проблемами: никто не приходит сообщить, как он счастлив работать в нынешней должности, но с жалобами на то, что его или ее не повысили и проч.

– Всеми этими способами. Мои омбудсмены путешествуют, они проводят по нескольку дней на предприятиях и в офисах. Коллеги знают, что к ним приезжает омбудсмен, и могут назначить встречу: на рабочем месте или вне его – по желанию коллеги.

– Один из главных – омбудсмен не должен становиться героем, оказываться в центре внимания (смеется). Другой критерий – процент коллег, с которыми он встретился. Потому что не только омбудсмену предлагают встречи, но и он сам может приглашать коллег на встречи. Если омбудсмен встретился с 3% коллег, находящихся в его ведении, – это очень хороший показатель. Мы можем выводить эффективность этой цифры довольно точно, так как имеем богатый опыт обращения с жалобами потребителей и знаем, что если три человека пожаловались на какую-то проблему, то она есть еще у 10 человек, но люди просто не стали сообщать о ней.

Все отношения коллег с омбудсменами базируются на взаимном доверии, доверие – очень важная часть нашей корпоративной культуры.

– Любая проблема сводится к тому, что необходимо вновь наладить нормальное общение между людьми. Как правило, все эти проблемы очень эмоциональны. Так что когда удается вернуть людей в спокойное конструктивное русло и они потом звонят с благодарностью тебе – это лучшая оценка работы омбудсмена.

Фокус работы омбудсмена – на линейных менеджерах. А для меня лучший линейный менеджер – тот, кто активно слушает своих подчиненных, понимает, что их заботит, и тот, кто демонстрирует страсть.

Децентрализованная компания

– Децентрализация – это особенность нашего стиля управления. Мы в американской штаб-квартире не принимаем решения, что должна делать наша фабрика в Санкт-Петербурге – это ответственность людей, которые руководят фабрикой. Между передачей полномочий на более низкие уровни управления и тотальным контролем мы выбираем передачу полномочий. Это наша основная философия. Так что роль правления, которое я возглавляю, – направлять бизнес, роль менеджмента в лице гендиректора и его команды – управлять им. В том числе его задача – децентрализовывать бизнес.

– В любой корпорации задача совета директоров – обеспечивать хорошее управление, так что мы в этом смысле не исключение. Совет директоров состоит из членов семьи Марс, но также из консультантов, которые не являются членами семьи. В настоящий момент председателем совета директоров Mars Inc. может стать только член семьи Марс, но времена меняются, так что однажды все может стать и по-другому.

– На наш взгляд, если вы продвигаете на вышестоящие позиции сотрудников из собственной организации, а не приглашаете их со стороны, у вас больше шансов на успех. На наше счастье, у нас нашелся внутренний кандидат, который работал в Mars долгое время и четко понимает наши ценности, наши пять принципов.

– Поскольку большая часть нашего бизнеса относится к производству продуктов питания, один из главных вызовов, стоящих перед нами, – безопасность продовольствия и доступность продуктов питания. При этом мы понимаем, что эти проблемы невозможно решить в одиночку, но только сообща и на глобальном уровне. Мы все видим статистику, что численность мирового населения растет и что еды не будет хватать на всех, если не принять меры. Это большой вызов для нас, но мы занимаем активную позицию в этом вопросе и ищем пути, чтобы улучшить ситуацию.

– Без сомнений, мы продолжим развивать и растить свой бизнес – если бизнес не развивается и не растет, он не выживает. Так что мы продолжим инвестировать в каждый из наших бизнес-сегментов и во всех странах.

– И о том и о другом – так мы действовали на протяжении всей нашей истории.

– (Смеется.) Это все равно что спросить, на кого из моих детей возлагаю самые большие надежды. На всех.

– Да. Но мы видим возможности для роста во всех наших бизнес-сегментах. Более 90% выручки Mars сегодня приходит из сегмента кормов для домашних животных, шоколада и Wrigley.

– Мы производственная компания, и мы гордимся теми продуктами, которые мы выпускаем. Поэтому каждая фабрика для нас важна. Мы построили новую фабрику в США впервые за долгие годы, там самое современное оборудование. И прелесть каждой новой фабрики – что в Ростове, что в Топике – в том, что она задает новые стандарты в производстве. И каждая новая фабрика создает новые возможности для местных жителей и для наших коллег.

ДНК собак и кошек

– Во всех сегментах есть свой исследовательский отдел, но Symbioscience – это инкубатор больших исследований и потенциальных продуктов вне рамок традиционного предложения сегментов. Например, они разработали тест на определение ДНК собак, который позволяет владельцу с точностью установить породу своего питомца. После того как продажи этого инновационного продукта достигнут определенного уровня, он станет стандартным предложением сегмента кормов.

– (Смеется.) Будут – на это нужно время.

Идея в том, чтобы сделать мир лучше для домашних животных, обеспечить им самую длинную и счастливую жизнь. Все началось со здорового питания для домашних животных, которое содержит все необходимые им витамины и микроэлементы. Со временем мы пошли дальше. Сегодня вы можете использовать тест ДНК, чтобы понять потребности здоровья вашего питомца с учетом его генетики и породы. Например, если вы узнаете, что ваш лабрадор имеет небольшую примесь боксера и немецкой овчарки, вы можете ожидать проблемы с тазобедренными суставами, присущие боксерам. И, соответственно, можно заранее начать профилактику, чтобы не допустить развития заболевания.

– (Смеется.) Заводчики – это тоже часть процесса, который должен обеспечить более счастливую жизнь домашних животных. Соответственно, наши продукты могут помочь им производить самых здоровых щенков – и покупатели это непременно оценят и станут рекомендовать именно этих заводчиков. Потому что если заводчики продают нездоровых щенков – кто же станет у них покупать? То есть [у заводчиков] тоже должно быть долгосрочное видение.

– Сейчас у меня две сиамские кошки – я большая поклонница этой породы. У моей мамы – мейн-кун, и у каждого из моих детей по три кошки. Я очень люблю кошек!

Шоколад и прозрачность

– Главная задача этого центра – обеспечение глобальной продовольственной безопасности. Благодаря этому центру появляется возможность объединить усилия лучших ученых мира в области продовольствия – не только наших, но и из университетских кругов, – чтобы изучать проблемы и находить пути их решения. Например, в том, что касается повышения урожайности, а потом делиться полученными открытиями с другими.

– Этот фонд сфокусирован на помощи действительно маленьким, семейным фермам, которые производят очень мало и семьи которых живут в состоянии крайней бедности – настолько, что дети не могут ходить в школу, а вынуждены помогать родителям. Задача проекта – обеспечить этим фермам стабильное существование.

– (Смеется.) Тут мы опять возвращаемся к нашим пяти принципам. Мы очень горды нашим шоколадом. Но это не базовый продукт питания – он не может вам заменить, например, завтрак и должен потребляться в умеренном количестве. Мы понимаем, что потребление сахара в большом количестве не полезно, и осознаем, что нельзя жить только на конфетах. Так что для меня нет никакой проблемы сказать: мы горды своим продуктом, мы с гордостью сообщаем вам, из каких ингредиентов он состоит, но, как ответственный потребитель, вы должны отдавать себе отчет, как наш продукт вписывается в ваш рацион питания. Мы прозрачны, мы не скрываем, что в нашем шоколаде содержится сахар, а вы, как потребитель, должны понимать, сколько и когда вам следует его есть.

– Мы живем уже в другом мире. Изначально наши бренды – Snickers, Mars, Whiskas, Pedigree и др. – говорили сами за себя и за всю компанию. Тогда никого не интересовало, кто именно делал эти продукты. Достаточно было того, что вам просто нравится батончик Snickers. Но времена изменились. И теперь и для потребителей, и для сотрудников компании – настоящих и будущих – важно, кто стоит за компанией, за ее брендами. Для людей важно, совпадают ли их ценности с ценностями этой корпорации, а если совпадают, то настолько ли сильно, что люди будут готовы работать в этой корпорации? Мы отличная корпорация, а отличную корпорацию создают отличные сотрудники, поэтому мне нужно привлекать лучших людей. И удерживать тех лучших, что уже с нами, чтобы у них была возможность читать про свою компанию и с гордостью говорить друзьям: вот где я работаю! Так что в конечном счете все это ради людей и для людей.

Я так же, как и все мои коллеги, сижу в открытом офисе, у меня есть свой стол. Я абсолютно открыта для них – нас с ними ничего не разделяет. Эта часть нашего бизнеса в отличие от производства, где появилось множество новых технологий, совсем не изменилась. Вы можете поговорить с моими коллегами – для многих из них дополнительная прелесть работы в Mars в том, что они имеют доступ к членам семьи и топ-менеджерам.

Санкт-Петербург