«Яндекс.Деньги» хотят сами возвращать деньги обманутым онлайн-покупателям
Так компания надеется нарастить долю платежей в интернете
«Яндекс.Деньги» c 20 марта начинают тестировать арбитражный сервис: компания собирается сама компенсировать потери покупателей из-за ошибок в доставке интернет-магазинов, слишком долгой доставки или невыполненного заказа. Об этом «Ведомостям» рассказала представитель «Яндекс.Денег» Евгения Арнаутова.
Обычно в процедуре опротестования платежа решение принимает интернет-магазин, напоминает Арнаутова. Сейчас с «Яндекс.Деньгами», по собственным данным, сотрудничает более 75 000 сайтов.
Какие есть практики
Традиционно гарантированный возврат денег распространяется только на карточные платежи, их регулируют правила международных платежных систем, поясняет Арнаутова из «Яндекс.Денег». Возвраты при оплате всеми остальными методами делает сам магазин в соответствии с законом о правах потребителя, добавляет она. Похожий сервис есть у PayPal, которая также рассматривает жалобы владельцев кошельков на недобросовестные действия онлайн-магазинов.
В ходе пилотного проекта, по ее словам, защита покупателя автоматически распространится на все магазины-юрлица, которые принимают платежи с кошельков «Яндекс.Денег», говорит Арнаутова. По данным агентства MARC за 2016 г., на которые ссылается Арнаутова, платежи из кошельков «Яндекс.Денег» принимают 56% сайтов рунета с возможностью онлайн-оплаты. Защита покупателя распространяется на все физические товары; услуги, цифровые товары, покупки с рук и переводы между пользователями проект не покрывает, уточнила представитель компании.
Затем «Яндекс.Деньги» будут разбираться с продавцом, говорит Арнаутова. Если магазин признает ошибку, он компенсирует расходы; если претензии покупателя обоснованны, а магазин систематически отказывает возмещать деньги, «Яндекс.Деньги» поставят вопрос о дальнейшем сотрудничестве с этим магазином.
По оценке «Яндекс.Денег», гарантия возврата денег в случае ошибки или недобросовестного поведения магазина стимулирует покупателей на предоплату товара. В результате увеличится доля платежей с кошелька в интернет-магазинах, поясняет Арнаутова. По ее словам, тестирование сервиса продлится до 20 мая, затем компания примет решение о его дальнейшем развитии.
Оплата при получении заказа остается самым популярным способом оплаты у российских интернет-покупателей (см. график). Даже у крупнейших онлайн-ритейлеров доля предоплаты низка, хотя и постепенно растет. У «М.видео», по словам ее представителя Валерии Андреевой, доля предоплаченных покупок в онлайн-заказах – около 30% «с небольшой позитивной динамикой из года в год». У «Ситилинка» на долю таких заказов приходится совсем небольшой процент, сообщил генеральный менеджер ритейлера Михаил Славинский, – 4% в 2016 г. против 2% в 2015 г. В отличие от «Ситилинка» «М.видео» стимулирует клиентов платить до получения покупки, например предлагая дополнительную скидку, говорит Андреева.
У Ozon.ru в 2016 г. доля предоплаченных заказов выросла до 45% с 32% годом ранее, рассказала представитель ритейлера Мария Назамутдинова. Компания также стимулирует такой способ оплаты, например, периодически проводит акции с платежными системами, как PayPal, добавляет она. Число предоплат заметно растет во время акций, когда при предоплате заказа клиентам предоставляется скидка, подтверждает и Сергей Тихонов из «Связного». У «Связного», по его словам, доля клиентов интернет-магазина, оплативших заказ онлайн, в 2016 г. составила 12%, а годом ранее – около 10%.
Предоплаченные заказы выгодны ритейлеру, поскольку он получает гарантированную продажу, отмечает Славинский. Конверсия в заказы при предоплате стремится к 100%, соглашается Тихонов. От предоплаченных заказов в среднем отказываются вдвое реже, по данным представителя «М.видео».